Vasco Ramires (foto), Qualification & Retail HR da BMW, abriu-nos a porta do Centro de Formação da BMW, localizado em Oeiras, e revelou-nos o motivo do sucesso da marca: tudo se resume às pessoas e à humanização dos serviços e dos funcionários.
Na BMW, nada é deixado ao acaso, tal como nos revelou. “A nossa formação está dividida em venda, pós-venda, técnica e comportamental porque todos os níveis e departamentos possuem a sua relevância para o sucesso da nossa marca. Estamos, inclusive, neste momento, a realizar uma TMD (training man days), ou seja, dias de formação. Entre o face to face – ao longo de 10 dias numa função não técnica e 16 dias de formação técnica -, as aulas virtuais e os webinnar’s, a BMW leva a cabo cerca de 6 mil TMD’s por ano, dirigidos à nossa rede de concessionários. E o motivo é bastante óbvio, chama-se eletrificação.
Eletrificação
Se um motor de combustão interna tem mais de 100 anos e já o conhecemos bastante bem, a eletrificação, por sua vez, está a chegar e não temos técnicos suficientes que a dominem na sua complexidade. Neste aspeto, a formação tornou-se o nosso foco, também. Atualmente, qualquer colaborador que entre num concessionário BMW, tem de fazer uma certificação inicial (num prazo máximo de 2 anos).
Após a formação base, existem ainda as certificações de alta tensão com vários níveis. Há 3 anos que a ministramos de forma constante. Aliás, na nossa rede de concessionários temos, pelo menos, 2 técnicos certificados de alta tensão por cada ponto de assistência de rede e já iniciamos a certificação de alta tensão plus.
E para que não subsistam dúvidas sobre o que é uma e outra, diferencio ambas. Na certificação de alta tensão, o colaborador fica habilitado a trabalhar num veículo 100% elétrico ou um PHV, só que enfrentando alguns limites. Por exemplo, se o veículo, no seu SIDE, não especificar qualquer tipo de informação, isto exigirá a presença de uma pessoa do departamento técnico para que o veículo seja colocado em segurança porque, na verdade, estamos muito focados na segurança das pessoas.
Os técnicos de alta tensão podem intervir no veículo e colocá-lo em segurança desde que o veículo dê a indicação de que, efetivamente, está em segurança após os procedimentos. Caso contrário, mais uma vez, teremos de recorrer a um técnico da BMW Portugal.
Certificação
Felizmente, já possuímos certificados 16 técnicos em alta voltagem plus. Certificação também obrigatória para consultores de vendas ou serviços. Porém, de ressalvar, que é essencial não só dominar a tecnologias, como também dominar as técnicas de atendimento ao cliente, formas de estar e comportamentos. Por este motivo, temos vindo a promover a proximidade humana e, a prova disso é que 20% da nossa oferta formativa traduz-se em área comportamental. Este é um item que nos permite aproximar dos clientes e dos colaboradores.
Queremos trazer as pessoas até nós, clientes e colaboradores, e no que concerne aos profissionais mais antigos na marca, um responsável de pós-venda, por exemplo, que já colecione 30 anos de carreira dentro da BMW, gostamos de lhe reforçar os valores da marca, trazendo-o até nós e promovendo as respetivas relações e interação pessoal. Sobretudo, depois da pandemia, ficou bastante claro que as pessoas importam.
Humanização
Dispomos de salas próprias para formação e duas oficinas, onde decorre, neste momento, a formação do modelo Série 5 para técnicos. Para além da teoria, procuramos dar-lhes a experiência de conduzir o veículo como estratégia de lhes aguçarmos os sentidos. Por esta mesma razão, também os cursos comportamentais precisam ser presenciais, ter o formador presente, provocando emoções e reações às quais também temos de reagir. Isto é muito diferente do que estar atrás de um ecrã.
Aqui, na BMW, queremos uma experiência integrada e, neste aspeto, até criamos uma palavra nova que o resume: ‘Figital’ porque, na verdade, não queremos perder a parte humana e sensorial, sabendo sempre, claro está, que a parte digital ajuda-nos a ser mais eficazes, apenas é necessário um balanço para não cairmos na desumanização.
Diferenciamo-nos, assim, como marca, pela filosofia com que nos posicionamos face aos desafios, ao cliente e ao planeta. Preocupamo-nos com a sustentabilidade e olhamos para o planeta como um ser vivo. Neste campo, temos feito progressos enormes, desde a construção das fábricas, à forma como são energeticamente abastecidas (energia renováveis), até aos motores elétricos, construídos sem recurso a materiais raros como é o caso dos magnetos.
Portanto, focamo-nos na humanização da marca e na relação com o cliente que não queremos perder, sendo que procuramos que a nossa capacidade técnica dê uma resposta imediata a qualquer cliente. A forma como atendemos é atenta e cuidadosa e não é por acaso que promovemos cursos de gestão de reclamações, por exemplo.
Em 2024, iremos realizar obras de melhoria no centro de formação com o objetivo de atualizar a imagem da marca e como proposta, ainda, de demonstrar a importância dessa mensagem. Iremos manter, com toda a certeza, a oferta formativa e reforçar a parte de certificação em eletrificação, a nossa forte aposta para que todos os colaboradores da rede estejam preparados para os veículos elétricos”, enfatizou, com otimismo, Vasco Ramires.
