Na edição anterior da Automotive, realizámos com a DPD o ensaio do furgão Toyota Proace Max BEV 100% elétrico, com o motorista Luís Tehmurasp. Neste artigo, o foco deixa de ser o furgão para ser a operação de entrega da DPD, parceira de longa data na distribuição da Revista Automotive, em todo o território nacional.
Assim, acompanhamos uma manhã de trabalho na operação da DPD a partir da sua plataforma central em Loures,o seu maior hub de distribuição de encomendas em Portugal, tendo como motorista Luis Tehmurasp. De referir que esta plataforma tem uma área total de 12.000 metros quadrados (m2), sendo 3.100m2 de escritórios, destinados aos 140 responsáveis pela parte administrativa da empresa, bem como um armazém de 9.000 m2, onde operam 230 colaboradores, encarregues da triagem e distribuição de encomendas.
Este hub dispõe de uma máquina de triagem com um sistema de crossbelt único em Portugal que, através dos seus 405 metros de comprimento, consegue gerir mais de 10.000 encomendas por hora, destinadas à área da Grande Lisboa: Lisboa, Odivelas, Loures, Vila Franca de Xira, Mafra, Torres Vedras, Alenquer, Carregado.
Hora certa
O dia começa cedo, pelas 7h da manhã, com as primeiras encomendas a serem distribuídas pela gigante máquina instalada no armazém da DPD, com uma velocidade de processamento de encomendas impressionante. Cada motorista tem uma rota definida, e as encomendas são posicionadas consoante cada rota.
Os motoristas têm de rever cada uma das encomendas da sua rota. Sim, manuseiam uma a uma. Por exemplo, por lapso dos remetentes, é bastante frequente haver uma discrepância entre a rua e o código postal inscrito na encomenda. Desta forma, os motoristas têm de reorganizar as encomendas pelo nome da rua, e aqui entra muito da sua experiência, porque conhecem as ruas da sua rota.
Assim, o que era inicialmente da rota 9, pode passar para a rota 12 e assim por diante. Há uma grande interajuda entre os motoristas da DPD para se redistribuir as encomendas pelas novas rotas, ajudados e coordenados pelo chefe de equipa e pelo supervisor. Tudo isto se passa num ritmo enérgico. Nas encomendas, tanto pode ser um móvel volumoso, como um pequeno envelope. Nada é igual e tudo tem de ser revisto.
Depois de reorganizadas as encomendas, há que ordená-las pela sequência de entrega na rota. O sistema da DPD sugere uma ordem, mas é o motorista que decide, baseado na sua experiência e na dos seu colegas. Por exemplo, se uma rua está em obras, é o suficiente para se alterar a sequência de entrega. Se uma morada irá receber muitas encomendas (uma loja Pick-up) também altera. E se há uma encomenda urgente para entregar, a sequencia será outra. Cada dia é diferente e cabe ao motorista decidir no momento.
Passada a fase de decisões, o motorista carrega o furgão na sequência inversa das entregas. Nesta fase, o motorista já manuseou pelo menos três vezes cada encomenda. É um processo ágil, mas cuidadoso e bastante pensado.
Iniciar a volta e gerir entregas
Com o furgão carregado, fazemo-nos à estrada. É impressionante assistir às dezenas de furgões da DPD a saírem do armazém central quase ao mesmo tempo, cada um com a sua missão bem definida. Passado o trânsito inicial de entrar em Lisboa, realizámos a primeira entrega na Rua Angelina Vidal, na zona da Graça. Estacionou-se numa zona específica para cargas e descargas.
Há uma gestão complexa de onde estacionar o furgão. São veículos grandes e se forem mal-estacionados podem gerar complicações ao trânsito. Mas também há locais impossíveis de não atrapalhar o trânsito, tal é pequena a rua e todas as outras que estão à sua volta.
Na entrega seguinte, tivemos de parar por instantes na linha do elétrico, no meio da rua de uma das colinas de Lisboa. Não havia outra hipótese. Luís calculou bem o fluxo e não chegamos a atrapalhar nenhum elétrico. Em outro caso, estacionou-se no topo da colina e o Luis desceu-a toda a pé para uma entrega. Aproveitou e atravessou uma praceta e fez outra entrega.
Na volta, deu para conhecer os clientes empresariais e os particulares. São todos diferentes. O tempo de entrega varia consoante a encomenda e o local. Esse cálculo é feito pelo motorista. Houve um prédio sem escadas que foi preciso levar até ao 4º andar uma encomenda pesada e volumosa e, logo a seguir, um pequeno envelope entregue numa loja rapidamente. Nada é igual, nem os locais. Tanto pode ser uma casa sombria como uma magnífica loja de azulejos, como a Cortiço & Netos em Lisboa (foto abaixo).
Também é impressionante como de uma rua para a outra há diferenças enormes, em todos os aspetos e até no seu ritmo. Por exemplo estávamos numa rua muito agitada, cheia de movimento de carros, pessoas e negócios (onde foi caótico para estacionar), para depois irmos na rua exatamente ao lado, e ser um local calmo, de certa forma agradável e até de fácil estacionamento. Novamente a experiência do motorista conta na gestão das entregas, não é possível um computador fazer esse cálculo.
Muitas variáveis a ter em conta
O motorista tem também de gerir as expectativas. O Luís ligou para um cliente a perguntar se estaria em casa dali a 10 minutos e o cliente respondeu-lhe com uma agenda caótica. Com uma calma invejável, ele organizou a vida do cliente, e coordenou a entrega em conjunto com as outras 6 que ainda tinha de fazer naquela zona. Tudo resolvido!
Quanto tempo se espera até o cliente atender a porta? Quanto tempo se pode interagir com o cliente durante a entrega? De que forma se pode ser assertivo com o cliente sem parecer que se está a despachá-lo? O “nosso” motorista responde com experiência: “Depende. Há normas da DPD que devemos cumprir, mas de resto cabe a nós decidirmos, e esse conhecimento vamos ganhando com o tempo. Já estou há 10 anos a trabalhar na DPD. O importante é conseguirmos conjugar entre o cliente ficar satisfeito com o nosso trabalho do dia ser feito”.
Numa loja, o destinatário não estava. Segue-se o protocolo e entrega-se um aviso de tentativa de entrega. Minutos depois somos abordados na rua por um indivíduo a perguntar se tínhamos a encomenda dele. Verificou-se que sim, estava no nosso furgão.
A encomenda foi entregue logo ali, antes da sequência planeada, mas cliente ficou muito satisfeito. Foi um momento mágico ver o sorriso de satisfação na cara daquela pessoa. Não sabemos o que era a encomenda, mas deu para perceber que ela significava: muita felicidade para o seu destinatário.
Para além da gestão dos clientes e das encomendas, há que gerir o trânsito, e nisso o motorista da DPD foi exemplar: esteve sempre calmo, parecia que estávamos num passeio na Riviera Francesa. Ele diz-nos que isso “é fruto de um grande investimento feito pela DPD na formação dos motoristas, de forma contínua, e com proximidade diária”.
De repente, a volta da manhã já tinha passado e fizemos 27 entregas e com mais de 40 encomendas. O que é bom passa mesmo depressa.
Gosto pela profissão
O motorista chega ao fim do turno com a uma sensação de utilidade e de dever cumprido. Não há “pontas soltas”: se um cliente não está na morada, deixa-se o aviso e vai-se entregar a encomenda no dia seguinte. Não há e-mails que ficaram por responder ou reuniões corporativas infindáveis sem resultado à vista. Não há projetos inacabados. Fez-se e ponto.
Existe uma grande autonomia do motorista na gestão do seu trabalho. Há protocolos claros da DPD a serem seguidos, mas com espaço para a decisão individual. É gratificante ver todos os dias o resultado do seu trabalho, mais ainda quando este gera uma felicidade genuína e imediata em alguém.
É também motivador saber que se vai fazer um contacto novo cada dia, uma descoberta a ser realizada, uma adaptação que se faz no momento, uma aprendizagem que se fez com um cliente, entre outros aspetos.
Tudo isso, sabendo que existe um suporte sólido, tanto da DPD, como dos colegas motoristas para que tudo corra pelo melhor, e para que os clientes fiquem satisfeitos. Por isso, nos 2 milhões de entregas mensais que a DPD faz em Portugal, há muito trabalho humano envolvido, e principalmente um grande gosto por parte de quem o faz.
