A Santogal L, é uma empresa do Grupo Santogal que representa as marcas BMW, BMW i, BMW M & MINI. Atualmente dispõe de 7 instalações com capacidade para prestar a totalidade dos serviços de venda e pós-venda, nas localidades de Carnaxide, Lisboa (Praça de Espanha), Lisboa (Estefânia), Oeiras, Loures, Setúbal e Seixal.
Distinguida pela primeira vez com o Prémio Fleet & Service Automotive na categoria Concessão Automóvel, a moderna unidade de Paço de Arcos sobressai quer pela sua localização, quer pelas suas amplas instalações; bom ambiente e serviços a condizer com os elevados padrões de qualidade e atendimento, que se espera encontrar no segmento de mercado das marcas premium.
Duarte Sousa Botelho (foto) diretor geral desta concessão, em entrevista concedida à Revista Automotive, relata o trabalho que a unidade está a desenvolver, ressalta a importância do prémio conquistado este ano através da Automotive, e também fala dos serviços e da forte relação com as marcas que representa.
Relação histórica
“A Santogal L é a empresa dentro do grupo Santogal que trabalha com as marcas do BMW Group (BMW, MINI e BMW Motorrad). A Santogal L inicia as suas atividades com a marca BMW em 2005/2006, inicialmente com uma única instalação no Cacém e, desde então, com o crescimento normal das nossas atividades e investimentos realizados pelo nosso grupo, atualmente já dispomos de sete modernas instalações, com uma presença geográfica desde Setúbal até Loures.
As marcas do BMW Group são muito importantes dentro das atividades de retalho automóvel do Grupo Santogal, pois é a marca automóvel com mais vendas em termos de viaturas novas; é a marca automóvel que mais prestamos assistência, e também é a marca que conta com a nossa maior rede e o maior dispositivo humano, ou seja, é a marca que mais emprega dentro do universo de marcas da Santogal. Somos um dos maiores representantes da BMW e por este motivo, temos uma grande responsabilidade para com os clientes da marca.
Na concessão de Paço de Arcos, trabalhamos as marcas BMW e MINI, em todas as vertentes do negócio automóvel, ou seja: venda de viaturas novas BMW e MINI, os dois programas de viaturas usadas BMW Premium Selection e MINI Next e, também, de assistência técnica e de pós-venda, onde disponibilizamos um serviço completo de mecânica e de colisão as duas marcas. Para o desempenho dos trabalhos nestas áreas, contamos com uma equipa de 72 profissionais, devidamente formados e com competência nestes serviços.
Mercado frotista
Há muito tempo que percebemos que o cliente corporate é importante e fundamental para a marca BMW. Com esta visão de futuro, constituímos equipas dedicadas e focadas no cliente corporate, porque tem características e particularidades diferentes do cliente particular. Ter pessoas formadas e dedicadas a este canal de negócio, tem proporcionado resultados positivos ao nosso negócio.
Em Paço de Arcos também dispomos de uma equipa dedicada ao mercado das frotas, a com 5 vendedores, 3 comerciais internos (que dão apoio à força de vendas) e um chefe de vendas, também ele dedicado a este canal de negócio. A equipa trabalha com a marca BMW e a marca MINI, mas é sabido que a marca BMW, pelas características dos seus modelos, consegue ter uma aceitação muito grande nas frotas, diferente da MINI que, entretanto, continua a fazer o seu caminho e a conquistar o seu espaço também no segmento do cliente empresarial.
Edificada no concelho de Oeiras, a nossa unidade tem a vantagem de ter à sua volta um grande número de parques empresariais e edifícios de escritórios. Estamos localizados praticamente ao lado da Quinta da Fonte, muito próximos do Lagoas Park e do Tagus Park, empreendimentos que reúnem um universo diversificado de empresas, muitas delas multinacionais.
No entanto, a nossa atuação vai para além disso, estamos a cerca de 15 minutos de Lisboa e temos muitos clientes no centro de Lisboa. A nossa região de influência vai, por assim dizer, da zona de Lisboa até Cascais. Apesar desta visão geográfica, vendemos para todo o país, visto que temos clientes cuja sede está localizada na grande Lisboa, mas que conta com filiais dispersas pelo território nacional, e que utilizam as viaturas das marcas que comercializamos.
Prestação de serviços
Temos taxas de fidelização elevadas, o que muito nos satisfaz e que comprovam a qualidade dos nossos serviços. O nosso trabalho consiste em encontrar o equilíbrio certo entre manter os clientes fidelizados e conquistar novos clientes.
O grande desafio é manter a qualidade do serviço diferenciador que prestamos aos clientes, porque os carros em si são iguais em todos os concessionários BMW, as condições comerciais ao cliente Corporate estão cada vez mais balizadas, e por isso a diferenciação tem de ser alcançada através do serviço que prestamos aos nossos clientes.
O momento da conquista de um cliente e da entrega de novas viaturas é sempre muito importante, mas depois temos um ciclo de troca a 3, 4 ou 5 anos. E é durante esse período que somos constantemente desafiados a manter um elevado nível de serviço, que nos permita manter o cliente fidelizado e que volte a confiar na nossa concessão e na marca que representamos, para a renovação da sua frota. É durante esse período que sobressai a importância de um bom serviço de pós-venda.
A utilização do automóvel, sobretudo no segmento premium onde nos inserimos, tem vindo a mudar. Os carros das frotas servem para uma utilização profissional, mas também pessoal. Assim, o serviço que prestamos aos utilizadores das empresas, e a forma como ajudamos os responsáveis de frota numa gestão eficaz do seu parque circulante é aquilo que irá nos diferenciar no mercado.
Um gestor de frota tem de saber lidar, diariamente, com muitas ocorrências das suas viaturas. Com as soluções e ferramentas que dispomos, procuramos aliviar o peso deste trabalho, criando uma relação de confiança, e permitindo abrir espaço para considerem novamente a nossa concessão e também as marcas que trabalhamos, no momento da renovação da sua frota.
Orientação frotista
Proporcionamos uma série de vantagens nos protocolos que celebramos com os nossos clientes, que podem ir desde a simples recolha de viaturas nas empresas ou à casa dos seus utilizadores, passando até pela disponibilização de viatura de cortesia quando um carro de um funcionário esteja a ser intervencionado, contribuindo para a mobilidade das pessoas e das empresas.
Outra mais-valia que temos são os interlocutores privilegiados que estabelecemos com as empresas, dinamizando um contacto permanente, e com rapidez face às solicitações que recebemos. Os nossos clientes empresariais dispõem de um interlocutor na Santogal L Paço de Arcos, que conhece as características de cada empresa, e através deste nosso know-how fomos capazes de nos implementarmos uma relação sólida nas frotas, com proximidade com os seus gestores e utilizadores das viaturas.
É o nosso vendedor que dá a cara junto do cliente da marca, sendo um profissional determinante para que processos como uma simples manutenção ou um sinistro, sejam resolvidas da melhor forma possível, criando o menor impacto ao utilizador da viatura e ao gestor de frota. Assim criamos relações duradouras e com benefícios para os dois lados.
O Prémio Fleet & Service Automotive de 2023 que recentemente conquistámos na categoria Concessão Automóvel, foi sem dúvida muito bem atribuído à nossa concessão de Paço de Arcos, pois vem reconhecer o esforço e emprenho de toda uma equipa e uma cultura empresarial da Santogal, em prol da plena satisfação dos nossos clientes. Este reconhecimento nacional é um orgulho para a nossa unidade, para o nosso Grupo e também para as marcas que representamos, ou seja, BMW e MINI.
O ano de 2023 foi muito positivo a nível de entregas na Santogal L Paço de Arcos, em sintonia com o desempenho da BMW em Portugal. Neste ano, a nossa concessão alcançou o record de entregas de carros num único ano, acrescentando um volume de trabalho foi muito acima do normal, mas nem por isso descuramos o rigor do serviço que prestamos aos clientes. No fundo, habituamos os clientes a um elevado padrão de qualidade e assim procuramos manter.
O volume de trabalho na assistência pós-venda também bateu records, pelo que houve momentos este ano onde trabalhámos muito acima das nossas capacidades. Nesse contexto, manter a qualidade só é possível graças ao empenho de uma equipa muito comprometida. A nossa equipa tem sido capaz de manter a atenção em duas coisas importantes. A nível macro, conseguem analisar o negócio como um todo. A nível micro, conseguem perceber que há momento de uma maior pressão interna, para dar resposta a um cliente, que quer o seu carro pronto ou uma reparação concluída. No dia a dia, está atenção acaba por fazer a diferença, porque há um cliente que confia no nosso trabalho e o nosso negócio existe porque dependemos, entre outros fatores, também dos nossos clientes.
Formação
Este ano tivemos algumas dificuldades internas, a nível de recursos humanos. Creio que o mercado automóvel como um todo sente essa dificuldade de captar recursos humanos qualificados e técnicos competentes na área das vendas e do pós-venda.
É um grande desafio tornar o nosso trabalho e a nossa atividade, atrativos para os jovens que estão a entrar no mercado de trabalho. Sinto que, entre os mais jovens, se está a perder a paixão pelos automóveis. Mas também há casos de sucesso na retenção de jovens, que acabam por manter a nossa esperança de que será possível uma inversão desta tendência.
Para ajudarmos nessa inversão, muito tem contribuído o posicionamento das duas marcas que representamos, a cultura empresarial da Santogal, que valoriza os profissionais na área automóvel; a atração que as marcas BMW/MINI têm junto aos mais jovens, e, principalmente, trabalho desenvolvido pelo Centro de Formação da BMW em Portugal, recentemente divulgado na Revista Automotive. Não basta só captar talento, é preciso saber formar profissionais com os valores da marca, e o Centro de Formação da marca tem alcançado bons resultados.
O BMW Group está a reformular a imagem da rede de concessionários. Na Santogal o nosso mais recente concessionário, localizado no Seixal, já dispões desta nova imagem. Aliás, foi o primeiro concessionário em Portugal a incorporar a nova imagem da BMW e da MINI. É um caminho que as outras concessões vão ter de percorrer, visto que até 2028 toda a rede terá de incorporar esta nova imagem.
Perspetivas para 2024
Tendo em conta os anos anteriores, onde quase tudo mudou de forma rápida e inesperada, torna-se cada vez mais complexo fazermos previsões a médio prazo. Mesmo com um ligeiro arrefecimento verificado nos últimos meses, temos boas perspetivas para o ano de 2024, com os desafios habituais na construção de novas carteiras de negócios, à semelhança dos anos anteriores à pandemia. Assim, se nada de extraordinário vir a acontecer, provavelmente em 2024 voltaremos a ter desempenhos iguais ao ano de 2019.
Pela frente, também queremos aumentar a nossa quota de mercado, em termos de carros elétricos. A BMW foi pioneira no lançamento de carros 100% elétricos no segmento premium com a sub-marca “i”, em 2012. O ano de 2024 será desafiante, porque dentro do mercado corporate há diferentes velocidades no que diz respeito à mobilidade elétrica. Nós e as marcas BMW e MINI ainda temos muito trabalho por realizar no sentido de apoiar o cliente empresarial, na transição para a mobilidade elétrica.
Estou convicto de estarmos bem preparados para darmos esse passo, tendo em conta o nosso historial no mercado empresarial, bem como o conhecimento que reunimos das características de mobilidade de muitas frotas”, destacou Duarte Sousa Botelho.
